Как связаться с нашей службой поддержки продавцов?
Если у вас возникли какие-либо вопросы или трудности при работе с нашей платформой, вы всегда можете написать в нашу службу поддержки продавцов:
➀ по почте merchant@joom.com
➁ или просто нажать на кнопку ↓ и задать ваш вопрос в чате. Вы можете найти эту кнопку в вашем личном кабинете в правом нижнем углу.
Обратите внимание:Если с вами связалась наша команда поддержки продавцов, мы очень просим отвечать им в течение 7 дней. |
Не стесняйтесь задавать вопросы. Наша команда поддержки всегда готова помочь вам!
✎ Системные данные по обработке жалоб
Условия предоставления услуг для продавцов предусматривают внутренний механизм обработки жалоб, который можно использовать, если у вас есть какие-либо вопросы или жалобы, касающиеся платформы, ее услуг или других проблем.
Ниже вы можете узнать, как работала внутренняя система поддержки и обработки жалоб в течение определенного периода.
С июля 2020 года по октябрь 2021 года
Это приблизительные средние данные, которые время от времени обновляются.
| 1. Количество вопросов, запросов, предложений и жалоб оформленных через систему поддержки продавцов: | |
|
Европейские продавцы: |
478 |
| Все продавцы (включая Европу): | 154118 |
| 2. Время на ответ: | |
| Европейские продавцы: | 47 мин. 21 с |
| Все продавцы (включая Европу): | 1 ч. 21 мин. |
| 3. Время на решение проблем и претензий, оформленных через систему поддержки продавцов: | |
| Европейские продавцы: | 9 ч. 19 мин. |
| Все продавцы (включая Европу): | 6 ч. 18 мин. |
Наиболее частые вопросы, предложения или претензии:
| 1. Чаты с тегом «Информация о Европейском заказе»: адрес для заказа не заполнен; нет контактной информации, необходимой для доставки / отправки заказа. | |
| Количество обращений в чат от Европейских продавцов по данному вопросу: | 193. |
| 2. Чаты с тегом «Управление Европейскими заказами»: как продолжить отправление/отправить заказ; запросы на возврат средств покупателям (в соответствии с заказами, которые не были доставлены продавцами/которые возвращены продавцам). | |
| Количество обращений в чат от Европейских продавцов по данному вопросу: | 166. |
| 3. Чаты с тегом «Joom Logistics Европа»: как запустить доставку через Joom Logistics; баги с онлайн-исполнением; доступность Joom Logistics для конкретных заказов. | |
| Количество обращений в чат от Европейских продавцов по данному вопросу: | 58. |
| 4. Чаты с тегом "Управление Европейскими товарами": загрузка новых товаров; баги с загрузкой товаров; как правильно заполнить информацию в карточках товаров (например, о разных цветах и размерах). | |
| Количество обращений в чат от Европейских продавцов по данному вопросу: | 47. |
| 5. Чаты с тегом «Информация о Европейском счете»: общие суммы счетов; разбивка оплаченных заказов; Методика расчета комиссии Joom. | |
| Количество обращений в чат от Европейских продавцов по данному вопросу: | 42. |
Здесь вы можете ознакомиться с примерами действий, которые будут предприняты в случае проблем, о которых продавцы уведомили через службу поддержки. Эти изменения будут применены для облегчения и улучшения работы в Joom:
- Проблемы с загрузкой товаров: шаблон файла CSV будет изменен, с целью сделать его более удобным и технически приемлемым для продавцов.
- Споры по выставленным суммам: мы сделаем счета более информативными, чтобы основная часть вопросов продавцов была решена.
01.11.2021 по 31.10.2022
| 1. Количество вопросов, запросов, предложений и жалоб, поданных через службу поддержки продавцов: | |
| Продавцы из EU+UA+TR+US |
5688
|
|
Продавцы из CH |
155117
|
| Продавцы из KO+IN |
443 |
|
Все продавцы |
176448
|
| 2. Время на ответ: | |
| Продавцы из EU+UA+TR+US | 56 мин 38 сек |
| Продавцы из CH | 1 ч 26 мин |
| Продавцы из KO+IN | 2 ч 49 мин |
| Все продавцы | 1 ч 26 мин |
| 3. Время на решение вопросов и жалоб, поданных через службу поддержки продавцов: | |
| Продавцы из EU+UA+TR+US | 10 ч 14 мин |
| Продавцы из CH | 8 ч 23 мин |
| Продавцы из KO+IN | 19 ч 46 мин |
| Все продавцы | 8 ч 11 мин |
Самые частые вопросы, предложения и жалобы:
Продавцы из EU + UA
| Тэги в чатах | Количество чатов | Вопросы от продавцов |
используются вместе в 1 чате
|
|
Запрос на отмену заказа по разным причинам. Основные из них:
— Проблемы с адресом клиента; — Покупатель не забрал заказ, заказ вернулся к продавцу, а продавец забрал этот заказ.
|
используются вместе в 1 чате |
|
Недостаточно данных от покупателя для отправки ему заказа: — Неполный адрес; — Телефон покупателя не указан. |
используются вместе в 1 чате |
|
Связь с продавцами по проблемным заказам, по поводу которых покупатели обращались в службу поддержки (недоставка, бракованный товар и другие случаи). |
используются вместе в 1 чате |
|
|
|
98 |
|
TR продавцы
| Тэги в чатах | Количество чатов | Вопросы от продавцов |
используются вместе в 1 чате или
используются вместе в 1 чате |
|
Запросы от продавцов на отмену заказов по разным причинам: — Товара нет в наличии; — Товар не может быть отправлен по какой-либо причине; — Продавец просит вернуть деньги за заказ покупателю, например, товар пришел с дефектом, не в полной комплектации и т.п.). |
|
EU_potential_merchant |
132 |
|
|
EU_Joom_Logistics |
101 |
Связь с продавцами по проблемным заказам, по поводу которых покупатели обращались в службу поддержки (недоставка, бракованный товар и другие случаи). |
используются вместе в 1 чате |
|
Недостаточно данных от покупателя для отправки ему заказа: — Неполный адрес; — Телефон покупателя не указан. |
|
EU_account_issues |
70 |
|
Все продавцы
| Тэги в чатах | Количество чатов |
|
moderation_description
|
6707
|
|
payment_delay
|
6697
|
|
moderation_too_long
|
5636
|
|
moderation_image
|
4771
|
|
order_fulfillment_extend
|
4767 |
Улучшения по результатам запросов от origin:
TR продавцы
Было много запросов от потенциальных продавцов, которые хотели узнать статус своей заявки для начала продаж на Joom и получить обратную связь. → Мы создали специальные рассылки для потенциальных продавцов, информируя их об отказе от работы с ними.
Комментарии
0 комментариев
Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.