Comment contacter notre Équipe d’Assistance?
Si vous avez des questions ou des problèmes, vous pouvez toujours contacter notre Équipe d'assistance aux vendeur:
➀ sur merchant@joom.com
➁ ou cliquer sur le bouton ↓ et poser votre question dans le chat. Vous pouvez trouver ce bouton dans le coin inférieur droit de votre compte Joom.
Veuillez noter:Si vous êtes contacté par notre équipe d'assistance aux vendeurs, nous vous demandons d'y répondre dans les 7 jours. |
N'hésitez pas à poser vos questions, car notre Équipe d'Assistance est toujours heureuse de vous aider! 
✎ Données du système de traitement des réclamations
Les conditions d'utilisation pour les vendeurs prévoient le mécanisme interne de traitement des plaintes qui peut être utilisé si vous avez des questions ou des plaintes concernant la plateforme, ses services ou d'autres problèmes.
Ci-dessous, vous pouvez trouver des données concernant le fonctionnement du système interne d'assistance et de traitement des réclamations pour une période spécifique.
De juillet 2020 à octobre 2021
Il s'agit des données moyennes approximatives qui sont mises à jour de temps à autre.
| 1. Nombre de questions, demandes, suggestions et plaintes déposées via le support vendeur: | |
|
Vendeurs européens: |
478 |
| Tous les vendeurs (vendeurs européens inclus): | 154118 |
| 2. Délais de réponse: | |
| Vendeurs européens: | 47 minutes 21 secondes |
| Tous les vendeurs (vendeurs européens inclus): | 1 heure 21 minutes |
| 3. Délais de résolution des problèmes et de traitement des réclamations soumises via le support vendeur: | |
| Vendeurs européens: | 9 heures 19 minutes |
| Tous les vendeurs (vendeurs européens inclus): | 6 heures 18 minutes |
Questions, suggestions ou réclamations les plus fréquentes:
| 1. Chats avec le tag « Informations sur les commandes pour l’Europe » : l’adresse de commande n'est pas complète ; l’absence des coordonnées nécessaires à la livraison / l’expédition de commande. | |
| Nombre de chats avec des vendeurs européens à ce sujet: | 193. |
| 2. Chats avec le tag « Gestion des commandes pour l’Europe » : comment procéder pour le traitement / l’expédition d’une commande ; demandes de procéder aux remboursements des clients (par commandes qui n’ont pas été livrées par les vendeurs / qui ont été retournées aux vendeurs). | |
| Nombre de chats avec des vendeurs européens à ce sujet: | 166. |
| 3. Chats avec le tag "Joom Logistics en Europe" : comment effectuer la livraison via Joom Logistics ; bugs lors de la gestion des commandes en ligne ; disponibilité de Joom Logistics pour des commandes particulières. | |
| Nombre de chats avec des vendeurs européens à ce sujet: | 58. |
| 4. Chats avec le tag « Gestion des produits pour l’Europe » : ajouter des nouveaux produits ; bugs lors de l’ajout des produits à la plateforme ; comment remplir correctement les informations sur les fiches de produits (par exemple, concernant les différentes couleurs et tailles). | |
| Nombre de chats avec des vendeurs européens à ce sujet: | 47. |
| 5. Chats avec le tag « Informations sur la facturation pour l’Europe » : montants totaux des factures ; répartition des montants selon les commandes payées ; méthode de calcul des commissions de Joom. | |
| Nombre de chats avec des vendeurs européens à ce sujet: | 42. |
Vous trouverez ici des exemples de démarches qui seront entreprises afin de résoudre des problèmes signalés par les vendeurs via le support vendeur. Ces modifications seront appliquées pour faciliter et améliorer l'expérience de travail sur Joom:
- Problèmes d’ajout des produits : le modèle du fichier CSV sera modifié pour le rendre plus pratique pour les utilisateurs et techniquement acceptable pour les vendeurs.
- Litiges sur les montants facturés : nous allons rendre les factures plus informatives, ainsi la plus grande partie des questions des vendeurs sera résolue.
Du 01/11/2021 au 31/10/2022
Il s'agit des données moyennes approximatives qui sont mises à jour de temps à autre.
| 1. Nombre de questions, demandes, propositions et réclamations déposées via l'assistance aux vendeurs : | |
|
Vendeurs EU+UA+TR+US
|
5688
|
|
Vendeurs CH |
155117
|
| Vendeurs KO+IN |
443 |
|
Tous les vendeurs |
176448
|
| 2. Temps de réponse : | |
| Vendeurs EU+UA+TR+US |
56 m 38 s
|
| Vendeurs CH |
1 h 26 m
|
| Vendeurs KO+IN |
2 h 49 m
|
| Tous les vendeurs |
1 h 26 m
|
| 3. Temps de résolution des problèmes et traitement des réclamations envoyées via le service d'assistance aux vendeurs : | |
| Vendeurs EU+UA+TR+US |
10 h 14 m
|
| Vendeurs CH |
8 h 23 m
|
| Vendeurs KO+IN |
19 h 46 m
|
| Tous les vendeurs |
8 h 11 m
|
Questions, propositions ou réclamations les plus fréquentes :
Vendeurs EU + UA
| Tags dans les chats | Nombre de chats | Questions des vendeurs |
utilisés ensemble dans 1 chat
|
|
Demande d'annulation d'une commande pour diverses raisons. Les raisons principales :
— Problèmes avec l'adresse du client ; — Le client n'a pas récupéré sa commande, la commande a été retournée au vendeur et le vendeur l’a récupérée.
|
utilisés ensemble dans 1 chat |
|
Les informations fournies par le client ne suffisent pas pour lui envoyer sa commande : — Adresse incomplète ; — Aucun numéro de téléphone du client indiqué. |
utilisés ensemble dans 1 chat |
|
Communication avec les vendeurs concernant les commandes problématiques pour lesquelles les clients ont contacté le service client (non-livraison, produits défectueux et autres cas). |
utilisés ensemble dans 1 chat |
|
|
|
98 |
1. Le produit est en cours de modération depuis longtemps ; 2. Pourquoi un produit a été rejeté ? 3. Questions concernant l'exactitude d'une catégorie de produits. |
Vendeurs TR
| Tags dans les chats | Nombre de chats | Questions des vendeurs |
utilisés ensemble dans 1 chat ou
utilisés ensemble dans 1 chat |
|
Demandes des vendeurs d'annuler des commandes pour différentes raisons : — Le produit est en rupture de stock ; — Le produit ne peut pas être envoyé pour une raison quelconque ; — Le vendeur demande de rembourser le montant de la commande au client (le produit est arrivé avec un défaut, le kit n’est pas complet, etc.). |
|
EU_potential_merchant |
132 |
1. Bugs de Joom Logistics – les bugs survenus lors de traitement des commandes ; 2. Questions sur Joom Logistics. |
|
EU_Joom_Logistics |
101 |
Communication avec les vendeurs concernant les commandes problématiques pour lesquelles les clients ont contacté le service client (non-livraison, produits défectueux et autres cas). |
utilisés ensemble dans 1 chat |
|
Les informations fournies par le client ne suffisent pas pour lui envoyer sa commande : — Adresse incomplète ; — Aucun numéro de téléphone du client indiqué. |
|
EU_account_issues |
70 |
1. Pourquoi le compte n'est-il pas actif ? 2. Problèmes de connexion à un compte, par exemple, le lien d'activation du compte a expiré ; 3. Questions sur l’interface du compte, par exemple, demandes de modification du nom du compte, clarification de la possibilité de modifier le design de la page du compte. |
Tous les vendeurs
| Tags dans les chats | Nombre de chats |
|
moderation_description
|
6707
|
|
payment_delay
|
6697
|
|
moderation_too_long
|
5636
|
|
moderation_image
|
4771
|
|
order_fulfillment_extend
|
4767 |
Améliorations basées sur les résultats des requêtes par origine :
Vendeurs TR
Il y a eu de nombreuses demandes des vendeurs potentiels qui voulaient connaître le statut de leur demande de permission de vendre sur Joom et obtenir des commentaires. → Nous avons créé des notifications spéciales pour les vendeurs potentiels les informant du refus de travailler avec eux.
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